Co Vám číšníci neřeknou

Číšníci. Někdy trochu stresovaní otloukánci, co si musí za kuchaře nechat vynadat za přesolenou polévku, jindy zase přidrzlí náfukové s vlastní představou o tom, kdo je na place pánem – host ne! Je však takový válečný stav nutný?

Manažer pražské restaurace La Degustation Boheme Bourgeoise Filip Trčka soudí: „Individuální přístup k zákazníkovi a inteligence obsluhy je klíč. Od ní se odvíjí, jak se bude host cítit. Na školení v USA se nás jednou lektor zeptal: ,Co myslíte, bude z podniku odcházet jako spokojenější host, který byl se vším spokojen, nebo ten, kdo byl s něčím nespokojen, ale jeho stížnost personál dokonale vyřídil?‘ A sám si odpověděl: ,Samozřejmě ten druhý.‘“ Každý máme s číšníky svou zkušenost. Nelákalo vás ale někdy nahlédnout do zákulisí a poslechnout si, co si o svých hostech myslí, i když se brání zveřejnění svého jména? Možná vám to usnadní přežít příští návštěvu restaurace bez záchvatu vzteku.

Co byste radši nechtěli vědět

Já osobně bych si asi nedala v restauraci katův šleh nebo ďábelské topinky. Často tam totiž skončí zbytky jídla z předešlého dne.

Erika, servírka, Praha

Z některých starších filmů známe, jak se v restauracích ředilo všechno, včetně hořčice. Pochybuju, že by se to dneska někomu vyplatilo. Co si pamatuju z dob, kdy jsem před patnácti lety začínal, okrádal nepoctivý personál spíš podnik než zákazníka. Když jsem třeba po škole nastoupil do jednoho nočního baru, vedoucí ustanovil jako pravidlo, že Němcům se nalije pivo, jen když si k tomu objednají kořalku. Tu si číšník přinášel z domova. Pro mě, který jsem byl plný ideálů, to byl šok. Teď jsou ale všude kamery a daleko přísnější systémy kontroly přes pokladnu. Pokud navíc sestavíte kvalitní tým, krádeže naprosto minimalizujete.

Filip Trčka, manažer restaurace, Praha

Knedlíky k hotovkám se někdy neohřívají v páře, místo toho se vezmou z chladničky, dají se do mikrotenového pytlíku s trochou vody a ohřejí se v mikrovlnce. Řízky se dost často obalují den předem a při objednávce se jenom osmaží. Jinak by se z toho kuchař zbláznil.

Lucie, servírka, Praha

Když dostanete palačinky, které mají gumové okraje a nekřupou, jsou nejspíš staré, ohřáté v mikrovlnce.

Jitka T., majitelka restaurace, Broumov

Místo plzeňské dvanáctky se občas cizincům čepuje desítka, podchlazená vodka se občas dolévá vodou, místo vody Bonaqua vám číšník ve značkové lahvi přinese vodu z kohoutku a předstírá, že ji před vámi otvírá.

Lucie

Dnes se spousta jídel dělá z mražených polotovarů – smažený sýr, smažený květák, bramboráky... Restaurace není povinná to na lístku uvádět, takže se raději informujte při objednávce.

Jitka T.

Co nás spolehlivě vytočí

Nemusíte se k nám chovat, jako by vám podnik patřil a my byli nějaká lůza. Možná máme vyšší vzdělání než vy. Jistě, obsluha má povinnost pozdravit jako první, ale očekáváme, že nám na pozdrav odpovíte.

Michaela I., servírka, Brno

Chápu, že děti pobíhající číšníkům pod nohama nejsou nic příjemného. Jenže je jiná doba. Na Culinary Institute of America mě upozornili na to, jak strategickým zákazníkem dítě je. Statistiky ukazují, že právě dítě je často tím, kdo rozhoduje, kam se vlastně půjde na oběd. Proto máme v některých našich restauracích dětský program a zřizujeme koutky. Personál sice většinou skřípe zubama, a to hlavně o víkendech, ovšem my manažeři jim pořád dokola opakujeme, že to je opravdu důležité a že nás to může posunout před ostatní restaurace.

Filip Trčka

Nevadí nám, když sedíte tři hodiny v důvěrném hovoru nad jedním čajem. S jednou výjimkou: pokud je podnik plný, takže jiné hosty musíme kvůli vám odmítat.

Michaela I.

Nemám rád, když mi neznámí hosté tykají. Pocházím ze severních Čech a ještě jsem si nezvykl na to, že přijde host a zahlaholí na mě „Zdar!“, jak je tady v Brně zvykem.

Číšník v brněnské kavárně Spolek

Pokaždé mi hne žlučí, když host přijde na jídlo, ale přinese si vlastní pití. Nebo když si u nás někdo uspořádá narozeninovou oslavu a přinese si vlastní dort – a my pak umýváme dvacet talířků umazaných od krému.

Erika

Nedělejte nám z popelníků smeťák, prosím. Obsah popelníků většinou vymetáme štětečkem, jenže do popelníku odhodíte sáček od čaje nebo vymačkaný citron, namočí se a špiní pak ostatní popelníky.

Lucie

Mohlo by vás zajímat

Dýško pro vás znamená pár korun, ale pro nás představuje přinejmenším třetinu platu. V našich krajích je zvykem dýško dávat – obvykle se zaokrouhluje do dvacetikoruny, při vyšší útratě je to třeba padesát korun. Když dáte korunu, je to spíš trapné, pokud nejste studenti, což my většinou poznáme. Některé národy ovšem spropitné nedávají, třeba Slováci od přijetí eura nebo Francouzi.

Michaela I.

Když máme hodně hostů, neradi se patláme s nápoji, které vyžadují delší přípravu. Třeba u kávy frappé musíme běžet do kuchyně pro zmrzlinu, káva s třemi barevnými vrstvami zase vyžaduje soustředění.

Michaela I.

Naše restaurace se musí řídit pravidly, která nám určuje vedení řetězce v Americe. K tomu patří třeba standardní uniforma nebo dodržování velmi přísných hygienických pravidel. Číšník má u nás právo třeba nepřijmout v kuchyni od kuchaře jídlo, když se mu na něm něco nezdá. V pravidlech je i to, že v našem podniku hraje hudba. Dokonce si tu ani nesmíme pustit vlastní CD. Seznam písniček, které pouštíme, dostáváme předepsaný z USA.

Aneta D., restaurace Friday’s, Praha

Barmani neradi dělají nealko mojito. Je s tím spousta práce a cena je nižší než u alkoholického.

Erika

My servírky jsme finančně zainteresované na tom, jakou máme tržbu, proto někdy i jako kolegyně svádíme boj o zákazníka. Stoly sice máme rozdělené, ale ta rychlejší dokáže nově příchozího nenápadně nasměrovat právě do své sekce.

Petra L., servírka, Praha

Často hosta dokážeme předem odhadnout. Do naší restaurace jezdí hodně cykloturistů. Jejich typickým jídlem je polévka, případně smažený sýr. Typickým ženským jídlem je zase kuřecí plátek s nivou, muži si nejčastěji objednávají vepřovou krkovici. Všimli jsme si taky, že Poláci mají obzvláště rádi ryby, zatímco Čech si obvykle v běžné výletní restauraci rybu nedá.

Jitka T.

Na hotelové škole nám vtloukali do hlavy, že obsluha musí k hostovi přistupovat zprava, láhev se na stůl staví etiketou vždycky směrem k němu, i kdyby šlo o limonádu, okraje prostírání se na stole musí překrývat ve směru od vchodu do místnosti, led se musí přinést ve zvláštní sklenici, maso na talíři má být vpravo a příloha vlevo... Ale popravdě řečeno, v praxi si s tím málokdo láme hlavu.

Lucie

Chcete-li rybu s minimem kostí, objednejte si candáta. Jestli máte obavu, že by ryba nemusela být čerstvá, nechte si ji ještě před přípravou přinést z kuchyně ukázat. Rozhodně by neměla mít matné oko.

Jan Nosek, restaurace Šupina, Třeboň

Ve Spojených státech je v lepších podnicích zvykem googlovat si předem každého zákazníka, který si na večer rezervuje stůl. Zakladatel naší restaurační sítě Tomáš Karpíšek třeba jednou vešel v Americe do restaurace a manažer, který ho vedl ke stolu, o něm už věděl první poslední. Něco podobného zřejmě u nás také časem zavedeme.

Filip Trčka

Jak být dobrým zákazníkem

Číšníci a servírky bývají společenští lidé. Oceníme proto, když s námi komunikujete. Klidně na nás mávněte, pokud si chcete objednat, někdy vás v tom frmolu opravdu můžeme přehlédnout. Úplně nejhorší ale je, když k vám přijdeme, a vy se díváte při objednávce do stolu, jako bychom byli roboti.

Michaela I.

Nemám ráda zákazníky–chytrolíny. Najdou se takoví, kteří se pořád dopodrobna vyptávají, jestli ten losos na jídelním lístku je z velkochovu, jestli je chlazený a podobně. Já vím, odkud ten losos je, vím, že je v pořádku, ale opravdu netuším, jestli je z velkochovu.

Petra, restaurace Planet Sushi, Praha

Podle kuchařské normy vám musíme hotové jídlo servírovat do 30 minut od objednání. Pokud je ale v podniku víc hostů, nečekejte talíř za pět minut. Pokud máte přijít se skupinou o víc než deseti lidech, radši zavolejte předem, abychom se na vás mohli připravit.

Jitka T.

Rádi ignorujete zavírací hodinu. Sedíte a často si ani nic neobjednáváte, a my kvůli vám musíme být v práci přesčas. Představte si, kdybyste měli zůstat v kanceláři o hodinu déle vy, a nic z toho. Zhasneme pár stropních světel. Potom už skoro všechna. Ještě vám to nedojde? Začneme na všech prázdných stolech dávat židle nahoru. Pořád nic? Nezbývá, než vám jít domluvit. Kdyby pro nic, tak i kvůli dodržování nočního klidu. Nebo to chcete vysvětlit policii sami?

Michaela I.

11 zásad správného obsluhování

1. Obsluha využije každé příležitosti oslovit hosta jménem, zná-li jej

2. Za každou převzatou objednávku řekne „děkuji“

3. Když zakládá na stůl, vynechá „prosím“ a pozorně popíše nápoj či jídlo, které servíruje

4. Ví, že hostovu spokojenost nenajde pohledem na stůl: dívá se hostům do očí a sleduje řeč těla

5. Neomlouvá se, pokud dělá svou práci, která je hostem očekávána

6. Neptá se obecně, zda je vše v pořádku, ale projeví skutečný zájem tím, že zjistí hostovu spokojenost zájmem o konkrétní položku nebo službu

7. Mluví zřetelně a nepoužívá žádné zdrobněliny

8. Nikdy nepoužije slovo „nemáme“, ale automaticky nabídne vhodnou alternativu

9. Odnáší ze stolu, až když dojedí všichni spolustolovníci

10. Věnuje zvláštní péči dětem a starším lidem

11. Věnuje zvláštní péči turistům